“Clientul nostru, stapanul nostru” este un slogan comunist inlocuit de capitalistii de azi cu formule de promovare si PR. Din pacate, tot fara corespondent in practica. Degeaba avem zgarie-nori de sticla, daca mitocanii care isi au birourile la ultimele etaje se cred dumnezei.
Degeaba ai partide care se succed la guvernare, daca nu ai oameni care ar trebui sa dea credibilitate in prezent si incredere in viitor.
In fapt, aceste caricaturi anonime care pentru a fi tinute minte isi aplica numele pe manseta Guvernului, Guvernul X, Guvernul Y, aplica regula cererii si a ofertei dupa principiul: mult pentru putini si putin pentru multi. Sfidarea tine de mediul politic in general si reprezinta o constanta in istoria moderna a Romaniei.
Dar ce ne facem cand sfidarea vine dinspre cei care ar trebui sa isi respecte clientii mai mult decat pe ei insisi? Nu trebuie sa fii erudit, sa cunosti doctrine sau teorii socio- economice pentru a sesiza disfunctionalitatile economiei noastre de piata.
Nu mai mira si, din pacate, nu mai deranjeaza pe nimeni, ca din doua birouri ale administratiei locale, in care opt cucoane isi pilesc unghiile vei pleca la fel de lamurit cum ai venit, indiferent ce problema te-ar preocupa, fie ca e vorba de locul de parcare sau de plata impozitelor.
Asa cum orice muritor stie ca drumurile sale pentru internarea intr-un spital nu s-au incheiat o data cu tratamentul si ca mai sunt necesare multe alte vizite pentru a obtine un certificat medical. Sarabanda avizelor este deja un clasic romanesc.
De neinteles este insa deplorabila calitate a serviciilor din mediul privat. De cand au descoperit binefacerile call-center-ului, companiile romanesti au gasit o noua modalitate de a tine clientii la distanta. Pana mai ieri tot romanul era poet, acum mai e si pianist. Sa apesi tasta dupa tasta nu este cea mai mare nenorocire. Exista un sistem si functioneaza.
Necazul vine pe fir atunci cand problema pe care o ai nu se incadreaza in tiparul robotizat si trebuie sa fii preluat de un operator cu nume pompos de consultant. Daca ai noroc sa dai peste unul istet care vrea sa isi depaseasca conditia problema este rezolvata.
Daca nu, te alegi cu o nou portie de nervi si timp pierdut. Oricat de imperfect este sistemul implementat de firmele noastre, are si o parte eminamente pozitiva: a invatat cateva mii de copii sa salute, sa se prezinte si sa se adreseze politicos.
Ceea ce, sa recunoastem, este al doilea mare progres de la mecanizarea agriculturii incoace, cand apasai pe buton si iti sarea sacul in spate. Aceeasi amabilitate o poti intalni mai rar intrand in contact direct cu angajatii prestatorilor indiferent de natura serviciilor.
In mod invariabil, consultantii cu greu se vor lasa convinsi sa se desprinda din fata monitorului pentru a-ti oferi informatiile solicitate. Despre detalii nici nu mai poate fi vorba. Iti convine bine, nu-ti convine iar bine.
In caz ca iti arati nemultumirea, intr-un exces de solicititudine respectivul iti va recomanda sa te adresezi concurentei. Doar suntem intr-o economie de piata, nu-i asa? Nu fac un proces de intentie unei anumite companii.
Este o realitate care ni se confirma in fiecare zi, intr-o multitudine de ipostaze. Indiferet ca vorbim despre operatorii de telefonie, de companiile de asigurari, de banci, hotelieri, spalatoria de haine de la coltul strazii sau atelierul de multiplicat chei din hypermarket.
Mai adaug la asta si incurabilul functionar public si avem imaginea unei economii blocate. Nici un studiu nu a cuantificat cat pierde economia romaneasca din timpul si nervii consumati pentru a rezolva o problema minimala: sa ti se respecte dreptul de platitor (contribuabil sau client este tot una).
Faptul ca guvernul nu intelege asta si nu e in stare sa aplice acel tip de comunicare si de relationare cu contribuabilul, nu este de neinteles. Interesele de partid si datoriile scadente din campaniile electorale justifica lipsa de transparenta si pumnul in gura aplicat celor care au ceva de obiectat.
Mult timp am cautat sa imi explic de ce societatea nu-si gaseste un filtru de reglare a calitatii serviciilor. Cu toata nenorocirea pe care a adus-o criza asta am sperat ca tocmai acum este ocazia potrivita pentru o schimbare de atitudine a comerciantului fata de clientul sau.
Dublarea numarului de someri, in conditiile in care cifra depaseste (neoficial) media europeana ar fi trebuit sa fie acel motiv de restructurare a calitatii serviciilor prestatorilor din Romania. Amarnica amagire. Care ar fi cauza?
Sfanta pila poate fi invocata ca principal criteriu de selectie la angajare. Dar si la disponibilizari in masa? Parca nu se potriveste. Sa fie explicatia nivelul de salarizare? Daca politetea si amabilitatea ar tine doar de bani, patronii nostri ar trebui sa fie niste domni, dar nu este cazul.
Cred ca explicatia tine mai curand de perceptia noastra deformata despre capitalism. Nici acolo patronii nu sunt excesiv de darnici, nici bancile nu sunt mai milostive si nici angajatii din domeniul serviciilor nu sunt impecabili.
Si acolo esti trimis la plimbare daca insisti sa primesti o explicatie de la un functionar public. Diferenta majora este ca in Occident profitul se face mai cu stil, iar clientul nu se simte furat sau umilit. Numele de referinta din economia globala sunt prezente si la noi.
Cu toate acestea, clientii romani nu beneficiaza de servicii comparabile nici calitativ, nici cantitativ cu ceea ce este oferit occidentalului. Explicatia: in Vest aceleasi companii de renume aloca peste 10% din cifra de afaceri pentru programele de instruire a personalului.
La noi, in goana lor dupa marje de profit cat mai ridicate acelasi procent este cheltuit pe campanii promotionale, unele de-a dreptul mincinoase. Nu e de mirare ca avem parte de un capitalism de duzina!
George Vulcanescu sursa: bloombiz.ro
Adauga comentariu